為提高雙鶴物流服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高本身的業(yè)務(wù)能力。我們知道要把自己的公司做大做強(qiáng)，內(nèi)部的管理水平起到至關(guān)重要的作用，“管理出效益”是每個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者共同追求的。因此我們雙鶴物流特制定以下管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求共同進(jìn)步共同發(fā)展。

　　1、講究禮貌服務(wù)用語(yǔ)：“謝謝”、“您好”、對(duì)不起”、“請(qǐng)”、“再見”等標(biāo)準(zhǔn)，始終以熱情微笑的服務(wù)態(tài)度對(duì)待客戶；電話鈴響不超過三聲，就必須接聽電話，超過三聲，說聲：“對(duì)不起，讓您久等了”等禮貌用語(yǔ)；

　　2、對(duì)客戶反映的問題（如客戶到貨情況、貨物破損、差錯(cuò)、少貨、人員服務(wù)態(tài)度不好等），要詳細(xì)登記在物流服務(wù)記錄本上，后續(xù)要進(jìn)行跟蹤落實(shí)，并向客戶承諾多少時(shí)間內(nèi)給予反饋并在客戶允許的時(shí)間范圍內(nèi)給予解決；

　　3、接到客戶的抱怨或投訴時(shí)，態(tài)度要熱情且誠(chéng)懇，給客戶耐心解釋，不允許將個(gè)人不良情緒帶入工作當(dāng)中，以免造成客戶更大的投訴；

　　4、建議設(shè)置客服專員(兼職亦可)，全權(quán)處理客戶的投訴或抱怨，并負(fù)責(zé)跟蹤反饋解決過程和解決措施；

　　5、不間斷地對(duì)重點(diǎn)客戶及發(fā)生投訴次數(shù)多的客戶進(jìn)行電話回訪，了解客戶的想法和意見，以及近期的服務(wù)問題，不斷改善物流服務(wù)現(xiàn)狀；

　　6、對(duì)下屬站點(diǎn)或中轉(zhuǎn)的站點(diǎn)給予重點(diǎn)考核，比如服務(wù)質(zhì)量、中轉(zhuǎn)貨物的速度，客戶投訴或抱怨次數(shù)、服務(wù)態(tài)度等，做得好的給予獎(jiǎng)勵(lì)，表現(xiàn)差的給予一定的處罰；

　　7、出現(xiàn)服務(wù)延遲或貨損貨差等情況應(yīng)及時(shí)反饋到雙鶴物流公司，盡可能地降低客戶的投訴，并向客戶作出解釋取得諒解。這就是所謂“信息反饋?zhàn)鲈谇?，物流服?wù)好提升”的關(guān)鍵要素；

　　8、服務(wù)一定要講誠(chéng)信，當(dāng)客戶在詢問貨物情況時(shí)，不能欺騙客戶，實(shí)話實(shí)說，即使受到客戶的批評(píng)也要講真話，因?yàn)槲覀兪墙⒃陂L(zhǎng)久的合作的關(guān)系；

　　9、托運(yùn)單據(jù)書寫要規(guī)范，字跡清楚端正，電話號(hào)碼，收貨人姓名，開單人員姓名等須填寫完整，防止中轉(zhuǎn)下游站點(diǎn)造成信息失真；

　　10、當(dāng)天發(fā)貨的藥品，當(dāng)天走車，客觀原因造成沒有走車的，第二天早晨務(wù)必反饋到雙鶴物流或反饋給相應(yīng)客戶；

　　11、建議每月對(duì)本公司的服務(wù)現(xiàn)狀做出評(píng)價(jià)，哪些方面做不好的，哪些方面做的好的，可以每周舉行公司會(huì)議，全體人員討論如何改善不好的，鞏固好的方面；

　　12、不與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，遇到難解決的問題可與雙鶴物流直接溝通，不能與客戶發(fā)生正面沖突。